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医院の事いただいたクレームへのお詫び[2022/09/06]

東京で4つ歯科医院を運営しておりますハプラス歯科の代表歯科医の木村です。

9月17日から10月2日まで、新宿院は改修工事を行うため臨時に休診にしております。池袋院はおかげさまで新規のご予約は空きまちの状況です。ですので上記2院は10月まで大変にご予約を取りづらい状況です、ご理解いただけますと幸いです。こちら9月いっぱい記事の上記に表示されます。

7、8月のうちに3件、患者様よりいただいたご不満がありまして、そちらへのご説明とお詫びをこちらに記載しておこうと思います。

1件は、私にご指名でいらっしゃられた患者さまで、予約が本当に取れないというものでした。電話から合計2ヶ月も待ったと。その方に本当に申し訳なかったのは、私と直接話したいからということでご予約を取り直していただいたのですが、その日に私の身内が体調を崩し滅多なことでは私急には休まないのですが、念の為当日お休みいただくことになり、さらに説明もお詫びも不足していたのでお叱りを受けました。これは大いに反省して今後のことを深く考えました。

私は今どこで診察しているのかというと、月曜は新宿、火曜は池袋、水曜は渋谷、木曜は大きいオペが入ったら新宿で外科治療、金曜は北千住、土曜は4医院を満遍なく、と回っております。ですのでおおよそ全6回のインプラント治療のうちの3回は仲間の勤務医や衛生士、カウンセラーに任せております。一人の患者さまを最後まで一貫して全て診れないので、診療スタイルは日々迷いますが今はそうしています。

2件目は、上記にまつわることで、全顎にまつわる難しい外科と補綴の患者さまがいらっしゃるのですが、中間の調整を部下に任せざるを得ず、その時の処置や応対の質が私と部下で違う、というお叱り。これまた大いに反省し、忙しすぎること、教育が完璧にはできてないこと、それも結局は私のせいだなと、未だに悩んでいます。

最後はとても不安感の強い患者様、まれに会うレベルでした。術後痛がどうしても出る処置はあるのですが、そのご説明をなかなかご理解してもらえず、事前の説明は皆で重々しているのですが、それでも説明が不足であったろうとのことで、1時間ほどひたすらお詫びをいたしました。

自分のことだけでなく、社員全員の対応で不備があることは詫びないといけないのが上のものの役目。自分ごとのにしてお叱りは受け止め、部下とも共有して反省し、秋に向かっています。

これからもお気づきの点はどうぞお申し出下さいますと幸いです、改善に繋げていきます。

木村

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