HAPLUS ハプラス歯科
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| その他 | 2018,01,26, Friday 07:38 PM |
1月22日は東京は久しぶりの大雪でした。
こんな日は交通が麻痺するので、歯医者の予約はほぼキャンセルとなり、歯科医院は大赤字となります。当院も大体そんな感じです。
そんななかでも患者さまがいらっしゃり、社風や、医院の仕組みにも影響していますので、書いてみたいと思います。
はじめに誤解の無いようにお書きしておくと、医院に来ていただいている患者さま、全てありがたい患者さまです。

①雪なのに時間通りにいらっしゃる患者さま。
本当にありがたく、なんと真面目な患者さまなのかと思います。心から感謝・感謝なのですが、逆に気を引き締めねばと思う患者さまのタイプです。
普通雪が降ると、電車は混むか最悪止まります。医院に来る前の仕事や用事も遅れてしまうことが多くなるはずです。それなのに時間通りいらっしゃられるということは、その数日前から処置を予定に組み込んでいただいており、なおかつ雪の予報から逆算して一日の段取りを組んで、電車も前倒したりしつつご来院なさっている可能性が高い、となります。それだけ治療を大切に捉えてくれているということですし、お時間だけでなくお約束に忠実な方が多いと考えています。きっちりした方ということです。
裏を返せば、こちらが約束を違える事、例えば予見した通りの治療結果が得られない(インプラントで即時荷重が待機荷重になるなど)、アポミス、サービスレベルの低下、スタッフの空気の悪化、などを鋭くお感じになり、お叱りを受けるか他の医院に行ってしまうと考えています。

スタッフにも行動に傾向が見られます。院長の河内などは、このタイプでしょうか。しっかり仕事しますし、楽をする、好き勝手する、サボる等を見たことがありません。処置も時間通り。

②雪の日なのに少しorだいぶ遅れて来られる患者さま。
この患者さまも本当にありがたく、遅れてもいらしてくれた時、なんと自分は幸せなのだろうか、しっかり処置しよう、と思わされます。
上記の通り、雪の日の来院は困難です。仕事や電車、全部が遅れた上に、足元が悪くなります。予約を変えようと思うのが普通ですし、それでいいんです。

でも、雪なのに来てくれる患者さま。
私は多分今はこのタイプに該当します。もっと段取り力を高めて時間厳守の①になれないといけないのですが、雨や、仕事を捌けなかったりの理由で、床屋の予約は今でもたまに遅れます。昔は後述の③あるいは④な人間だったのですが、歯医者になり、待つ側の立場になった後に②になりました。遅れても行かないよりは行ったほうがマシ、ダメそうなら出直そうと。予約にはコストがかかっている、という事を理解してから、自分は遅れる事が分かっているので、床屋やジムの予約は確実に行ける日の朝に極力電話でするようになりました。

③雪の日お電話をいただき、日にちの変更をされる患者さま
当院の大部分の患者さまにそのようにしていただいています。本当にありがたいです。
お電話1本いただけるだけで、ありがたいです。何か事故などになって来られなくなることもあるかと思いますし、お電話いただければこちらも予定も立ちます。スタッフも帰せます。帰宅困難になる場合もあるので、ご自身で交通をご判断いただき、来院か予約変更を電話でしていただければと存じます。
勤務医時代などは、雨の日暑い日、予定通りに来られない患者さまがおられると、オイなんでだよ!などど思ったものです。自分側からの思考だったわけです。最近少しは、相手の立場でのものの考え方を鍛えて、雪の日の予定変更は有難い、と思えるようになりました。この患者さまがたがいらっしゃらなければ、医院は成り立ちません。
もっとも、雨の日は来て欲しいのですが…ね。

そんな感じの当院ですので、現在の社風は②くらい、と考えています。創業の木村がそのくらいですので。つまりは患者さまにも予定の変更をお願いする事が稀にあり、本当に申し訳ございません…。
誤解の無いように再度書いておきますと、①②③全ての患者さま、本当に本当にありがたい大切な患者さまです。③は①より駄目とかということでは全くありません。数ある歯科医院の中には、本当に時間厳守で①の患者さまのみ治療、といった先生もいらっしゃいます。ですがそれだと自院にも患者さんにも厳しすぎ、医院は続かないか、少なくともあまり大きくはなれません。小規模で先生一人にスタッフ数人、処置は自費も多いが価格も高い、となります。
逆に予約はあって無しが如き医院、或いは予約の重要性を患者さまに認識してもらえない医院、キャンセル前提でアポイントを組む医院では、ひどいと普段からキャンセル率40%、とかになるのだそうです。常に全てがバタバタとなります。

不思議なことに、会社は伸びている時はお客さまもスタッフもどんどん良い人が増えていくのだそうです。当院も、幸いそんな雰囲気でこれているので、スタッフの皆が頑張ってくれているのでしょうか。

④晴れの日でも、来院無しかつ全く連絡無しの患者さま
たまにおられます。いろんなことが考えられます。我々が嫌われてもう来なくなった。本当に急な体調不良のかた。急な子供の熱。或いは仕事、急な遊び、飲み会、二日酔い、寝坊、うっかり忘れてた。こちらの予約が取りづらく無理にその時間に予約取らせた。
もともと私はいい加減な人間で、学生の頃はよく寝過ごし、最近でもゴルフの朝に起きられなかった事もあります。私が患者だったら、疲れているのに休みの日の前に飲みすぎ、寝過ごし、そのままバツが悪くて数日連絡できない…そういう事はあったかもしれません。
ですので、予約変更後に申し訳なさそうにいらっしゃられる患者さまの気持ちは良くわかりますので、皆には笑顔で、大丈夫でしたかとお迎えするようにしています(3回くらいまでは)。

番外編

⑤雪の日なのに、お電話をくださり、急に予約を取ってくれた患者さま
お一人いらっしゃいました。
そのかたはメインテナンスのためにいらしてくださいました。治療でなく、チェックと歯のクリーニングです。その日でなければならない理由はほとんど無いわけです。
私は、あれ?このかたアポ帳に入ってたっけな?と帰り際に気づき、慌てて見に行きました。口腔内は安定していて何も変化はなかったのですが、その患者さまと最後に、今年は雪が多いですね、スキーはどこ行かれたのですか?雪良かったですよね!などと雑談しながら、
この患者さまは雪だから予約を取りやすかろうと読んで当日悪天なのにご来院いただけたのだろうか…いや、ひょっとするとこちらが閑古鳥なの気を遣って今日来てくれたのでは…ありがたい、ずっと診させてもらおう。などと思い、再度あたたかい気持ちにしていただけました。

インプラント専門、と言いつつ、そんな色々な患者さまがいらっしゃり、ハプラス歯科は成立しています。雪の日の予約の動きで分けてしまいましたが、実際にはそれに性別や年齢、ご家族構成など様々交わって、患者さま一人一人の行動が決まっています。入れるインプラントは同じでも、その性格の違う一人一人に対応しなければいけません。
まとめると、患者さまを理解してから、我々も理解してもらう、そのために良く話して、観察する、そのための時間を確保する、そのために仕事は急ぐ、という事になるのでしょうか。

積もる雪を見ながら、医院は暇になり、患者さまと、私自身と、我が社と、いろんな事に思いを巡らせました。
寒い日が続きますので、皆様ご自愛いただければと存じます。




木村


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